杭州：“19楼网站”神奇扩张的奥秘
（本文刊登于《中国新闻出版报》2012年2月14日第1版：头版）
中国新闻出版报记者 吴重生
依靠服务创新、技术创新和管理创新，总部位于杭州的“19楼网站”，从一个社区网站，一跃而成为全国最大的城市社区网站，用户增加到1500万，5年增加150倍，覆盖城市扩展到全国16个大中城市……
从当地社区网站，一跃而成为全国最大的城市社区网站，总部位于杭州的“19楼网站”（www.19lou.com）仅仅用了5年时间，注册用户就增加了150倍，从10余万增加到1500万，覆盖城市从杭州市扩展到全国16个大中城市。
“19楼”的神奇扩张引发社会关注。浙江省委书记赵洪祝日前作出批示，高度肯定这是深化体制机制改革所取得的成就。“19楼”总经理林煜在接受《中国新闻出版报》记者采访时坦言，服务创新、技术创新和管理创新是“19楼”神奇扩张的奥秘。据他透露，“19楼”独创了“社会化网络信息服务平台”这一新型的互联网业态，并在实践中形成了“本地化加社会化”的赢利模式，在重庆、宁波、福州、上海等15座城市成功创建了具有当地属性的“19楼”城市社区和团队，其中台州“19楼”、嘉兴“19楼”、金华“19楼”、重庆购物狂已成为当地网友首选的本地社区网站。
服务创新使“19楼”与用户贴心
用户可以用QQ或者其他方式直接登录“19楼”。如果你在“19楼”注册为新用户，在一分钟内，会收到它以“水阿姨”名义发来的欢迎信，此后会定期收到问候信，并根据你的需求，提供相应的引导和服务。
“19楼”的客服不再是冷冰冰的机器自动回复，而是ID名为“水阿姨”的同学们的人工服务，以更亲切更贴近的方式与网友们进行直接的沟通，长此以往，许多网友与“水阿姨”成为了好朋友，逢年过节的时候还会给“水阿姨”发去节日的问候。
他们有一套专业的完整的流程，第一天对新用户做什么，15天、一个月以后对新用户做什么都有详细周全的规定。如果有网友发了求助帖，用户关系部的同学1分钟内就召集网友回答，快速地解决用户遇到的问题和满足用户的需求。
作为城市居民开放、便捷、可靠的本地生活交流区间，“19楼”很早就喊出了“分享生活、温暖你我”的口号，集聚网民共同打造网上精神家园。杭州市委宣传部副部长、杭州市网络文化协会会长王健儿在接受《中国新闻出版报》记者采访时表示，“寓有效引导于贴心服务之中”正是“19楼”人气居高不下的原因所在。
技术创新使“19楼”与高科技结缘
2011年，“19楼网站”的营业收入近1亿元。业绩的背后凝聚着“19楼”全体员工尤其是技术团队的心血。据记者了解，他们会把每年营业收入的30%左右投入到新产品的开发上。
技术部每周叠代，每周有两个发布日，发布近50项的优化更新。经过不断的技术创新，“19楼”的软件系统最终完成了从“BBS”向“SBS”的转型，同时也为网站找到了一种“本地化加社会化”的网络商业模式。它通过线上线下相结合的方式，帮助本地商家和本地用户精准对接。
“19楼”产品总监陈文武告诉《中国新闻出版报》记者，“19楼”里最大的团队，是产品和技术团队。“19楼”的后台更新，广告产品，全部是针对用户的个性化需求自主研发的。全公司近百人的研发团队耗时一年多，终于在去年5月份推出了属于自己的“网络社区软件平台”——SBS社会化网络信息平台。这个平台是在“BBS”的基础上融入社会化的元素，可以说是“BBS”的升级版。
管理创新使“19楼”实现腾飞
“19楼网站”十分重视向管理要效益。每周每季每月评选“用户体验精进奖”，涉及运营到市场各个部门。员工之间互称同学，体现的是一种互相激励成长的管理理念。2月13日，记者在“19楼网站”办公区域看到“争创全球第一中文社区网站”几个大字已上墙。“创业家学院”正在这里火热上演。
“19楼网站”因其最早的办公地点在杭州日报社大楼19楼工作得名。早在2006年10月，杭报集团以创业团队为本，创始人参股，成立杭州19楼网络传媒有限公司，充分放手让“19楼”自主发展。杭报集团2011年批准在“19楼”实施新一轮股权激励。自此，共有50多位创业团队成员获得了公司的股权激励。
“19楼”高级副总裁汪震宇说：“互联网的竞争是全方位的，‘19楼’以后的发展潜力目前还在孕育中。我们的阶段性目标是要在全国100座城市复制‘19楼’。要从单向读者意识往双向用户意识转型，在把好导向关的同时，使国有资产实现最大限度的保值增值。”
浙公网安备 33010302003585号
